Leveringsproblemen overkomen elk bedrijf, het gaat erom hoe je erover gaat communiceren. Hoe je omgaat met een hapering in de keten bepaalt vaak meer voor je reputatie dan de vertraging zelf.
Wanneer bedrijven pas communiceren wanneer het niet meer anders kan, zijn ze eigenlijk al te laat. Op dat moment zit de klant al in zijn eigen scenario: de planning is verschoven, de installatie loopt gevaar en er is sprake van intern gezichtsverlies. Je loopt op dat moment achter op hun realiteit, en dat is een positie waar je als partner niet wilt staan.
De grootste misvatting: wachten op zekerheid of meer info
Klanten en andere stakeholders willen duidelijkheid, dat is logisch. Veel bedrijven maken de fout om te wachten met communiceren totdat ze alle antwoorden hebben of tot er 100% zekerheid is. Maar stilte wordt door de klant vaak ingevuld met zorgen of frustratie.
Vaagheid is erger dan slecht nieuws
“We volgen het op”, “Het zit bij de leverancier” of “Het is vertraagd”. Het zijn zinnen die vaak goedbedoeld zijn, maar waar de klant niets aan heeft. Klanten willen context, geen statusupdates die eigenlijk niets zeggen. Ze willen antwoorden op vragen als: Waar zit het vast? Wat schuift daardoor mee? Wat is de eerstvolgende beslissing?
Wil je de regie behouden tijdens deze lastige momenten? Hanteer dan deze vier uitgangspunten:
Schuld niet op een ander. Zelf verantwoordelijkheid nemen.
Geen beloftes maken die je niet kan waarmaken, ook al zal het lang duren vooraleer er kan geleverd worden.
Zeggen wat je gaat ondernemen.
Eventuele tegemoetkomingen/compensatie.
Interne communicatie is minstens even belangrijk als de externe communicatie
Het is essentieel dat je interne team op één lijn zit. Als de klantenservice of accountmanagers niet weten wat er speelt, ontstaat er ruis die je geloofwaardigheid schaadt. Zorg dat iedereen binnen jouw organisatie hetzelfde verhaal vertelt; een eenduidige boodschap naar buiten toe is het fundament van crisiscommunicatie.
Door deze aanpak kies je voor proactiviteit boven afwachtendheid. Het maakt van een lastig leveringsprobleem een moment waarop je jouw betrouwbaarheid als partner bewijst.